Müşteri deneyimi, marka sahiplerini yakından ilgilendiren önemli bir konudur. Bu konu, işletmenin geleceğiyle, büyüme potansiyeliyle, kâr veya zarar etmesiyle doğrudan ilgilidir. Ticari hayatta zaten son derece elzem olan bu konunun halk dilinde de karşılığı özlü sözlere yansımıştır:
“Bir şoförü aşırı sürat;
Bir esnafı asık surat yakar.”
Esnafın asık suratlı olması, müşterileri tarafından hoş karşılanmadığı için işletmenin kaçınılmaz olarak zarar edeceğini vurgulayan bu söz, insanların hizmet verene karşı bakış açısını da yansıtır. Ticaretin dijitalleşmesiyle birlikte müşteri memnuniyetinin önemi katlanarak artıyor. Elektronik ticaret sayesinde müşteri memnuniyeti, dünya çapındaki potansiyel müşteriler tarafından doğrudan görülebiliyor.
Olumsuz Müşteri Yorumları
Hepimiz online alışveriş müşteri kitlesi olduğumuz için, satıcı olarak da müşteri memnuniyetinin nasıl karşılanacağını biliyoruz. Amazon, Etsy gibi devasa pazar yerlerinin yanı sıra Trendyol, Hepsiburada gibi platformlarda da bir ürünü aradığımızda karşımıza çıkan sonuçlar arasında, ürünün puanı ve yorumları satın alma kararımızda ne kadar etkili olduğunun altını çizmeye gerek yok. Olumsuz bir müşteri yorumu ve puanı, birçok kişinin o mağazadan ürün satın almaktan vazgeçmesine sebep olabiliyor.
Olumsuz müşteri yorumu birçok sebepten dolayı gelebilir. Ancak en çok ön plana çıkan olumsuz yorumlar şu konularla ilgilidir:
-
Fotoğraftaki ürün ile gerçekte gelen ürünün birbirine benzememesi
-
Ürünün geç kargoya verilmesi
-
Doğru paketlenmemesinden dolayı, ürünün hasar görmesi
-
Ürün açıklamasında yazan içeriğin gerçekle örtüşmemesi
-
Ürünün düşük kalitede olması
Olumsuz yorumlar, müşteri memnuniyetini negatif yönde etkileyebilir; ancak işletme bu yolla eksikliklerini görüp düzeltebilirken rakipler için de ürünün eksik yönlerini görerek ürün geliştirmesi yapması için bir fırsat olabilir. Rexven panelinde yer alan Amazon Yorum Analizi aracı, Amazon’da rakiplerinize gelen olumsuz yorumları sıralayarak en çok hangi konuda şikayet aldığını analiz eder ve size sunar. Amazon Yorum Analizi aracı sayesinde hem zaman kazanabilir hem de ürün geliştirmesi yaparak rakiplerinizi geride bırakabilirsiniz.
Markaların Etkili Müşteri Deneyimi Stratejileri
Aslında bizler de potansiyel müşteriler olduğumuz için müşteri memnuniyetiyle ilgili hangi kriterlerin önem kazandığını ve dikkat edilmesi gerektiğini kabaca biliyoruz. Bununla birlikte bazı markalar müşteri memnuniyeti konusunda çığır açmış ve başarısını etkili müşteri deneyimi stratejilerine dayandırmıştır. Gelin bu başarılı markaları birlikte inceleyerek pazarlama dersi alalım.
Stanley’i biliyorsunuzdur. Geçtiğimiz günlerde yanan arabada buzları erimeden kalan termosu paylaşan bir kullanıcı, TikTok’ta milyonlarca kişiye ulaşmıştı. Herkes bu paylaşımdan dolayı Stanley’i etiketleyip kadına termos göndermesini talep ederken Stanley, müşterisinin bu organik reklamına kayıtsız kalmayıp müşterisine yeni bir araba göndererek çıtayı zirveye taşıdı! Bu elbette ince düşünülmüş bir marketing stratejisi ama aynı zamanda Stanley, bu hamleyle kendisini kaliteli ürünleriyle değil, müşteri memnuniyetiyle de özdeşleştirdi.
Bir diğer örnek de internet üzerinden alınan bir ayakkabıyla ilgili. Bir müşteri, ayakkabının kendi numarasına uygun olmadığını anladıktan sonra Zappos ekibiyle iade konusunda iletişime geçti, ancak ekipten kendisini oldukça şaşırtan bir tepkiyle karşılaştı. Zappos, müşteriye ürünü iade etmesine gerek olmadığını, istediği numaralı ayakkabıyı kendisine ileteceğini; ancak kendisine olmayan ayakkabıyı bağışlamasını istedi. Bu hikaye kısa sürede yayıldı ve Zappos, yalnızca bu hamlesiyle değil, müşteri memnuniyetine verdiği önem sayesinde hızla büyüyerek 10 yıl içinde 1.2 milyar dolarlık bir değere ulaştı!
Warby Parker markası, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterilere evlerinin rahatlığında gözlük seçme imkanı tanıyor. “Evde Deneme” programı ile müşteriler beş çerçeveyi ücretsiz olarak evlerine sipariş edebiliyor, arkadaşları ve aileleriyle birlikte deneyerek en beğendikleri modeli seçebiliyorlar. Bu hamlesiyle marka, online alışverişte en büyük engellerden biri olan “deneme” sorununu çözmüş oluyor.
En son yatak satın alma deneyiminizi hatırlıyor musunuz? Yatak satın alma kararı oldukça önemli olsa da mağazalarda sayısız minder seçenekli yatakların üstünde birkaç dakika oturup, uzanıp sonra müşteri temsilcisinin yönlendirmesiyle biraz da şansa bırakarak yatağınızı satın almışsınızdır. Casper Yatakları, bu belirttiğimiz olumsuz müşteri deneyimini fırsat olarak görüp sadece bir çeşit yatak tasarlamış ve yepyeni bir iş stratejisi oluşturmuş. Firmanın yalnızca üç tane stratejik pozisyonu var:
-
Düşük Fiyat Sunmak
-
Üründe Farklılaşmak
-
Müşteri İlişkisi ile Farklılaşmak
Casper yatakları, benzerlerinin neredeyse yarı fiyatına satılıyor. Ayrıca, uzun ömürlü olacak şekilde kaliteli malzeme kullanılarak üretiliyor. Ürünü beğenmediğiniz takdirde 100 gün içinde iade edebilirsiniz. Üstelik, teslimat da ücretsiz!
Müşteri Memnuniyeti ve E-ticarette Başarı
Altını sıkça çizdiğimiz gibi e-ticarette başarılı olmanın koşulu müşteri memnuniyetinden geçer. Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin sadece mevcut müşterilerini elde tutmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşteri kazanma sürecinde de kritik bir rol oynar. Olumlu müşteri deneyimleri, markanın itibarını güçlendirir ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturur. Sıraladığımız örnekler, müşteri memnuniyetinin markalar için ne kadar önemli olduğunu ve doğru stratejilerle nasıl büyük başarılara dönüşebileceğini gösteriyor. Stanley'nin müşteri memnuniyeti odaklı hamlesi, Zappos'un müşteri odaklı iade politikası, Warby Parker'ın yenilikçi deneme programı ve Casper'ın farklılaşan müşteri ilişkisi stratejisi gibi örnekler, müşteri beklentilerini karşılayarak ve rakiplerinden farklılaşarak sektörlerinin üst sıralarına çıkmayı başarmıştır.
E-ticaret dünyasında rekabetin arttığı bu dönemde, müşteri memnuniyetine yatırım yapmak, işletmenizin sürdürülebilir büyümesi için kritik bir adımdır. Müşteri beklentilerini anlamak ve bu beklentilere uygun stratejiler geliştirmek, sadece satışlarınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda markanızın sadık bir müşteri tabanı oluşturmasına da yardımcı olur. Rexven ekosistemi, bu süreçte size rehberlik ederek e-ticarette başarılı olma yolunda önemli bir destek sunar. Sektörünüzdeki müşteri beklentilerine yönelik hamleler yapmak, satışlarınızı artırmak ve mağazanızı ön plana çıkarmak için Rexven'e katılın ve müşteri memnuniyetinin işinizi nasıl dönüştürebileceğini keşfedin!
